Manajemen Layanan Sistem Informasi

 Apa itu Manajemen Layanan Sistem Informasi (ITSM) ?

ITSM adalah suatu metode pengelolaann aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan pelayanan prima kepada para pengguna/pelanggannya. Secara istilah luas ITSM menggambarkan langkah strategis ke arah merancang, memberikan, mengelola, dan meningkatkan cara bisnis memanfaatkan layanan TI.

Tujuan utama dari ITSM sendiri adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna memperbaiki kualitas layanan TI dan mengefektifkan penggunaan untuk pengelolaan IT. Berikut adalah manfaat ITSM :

• Membantu dalam menetapkan standar layanan
• Memastikan layanan IT tersedia untuk operasi berbagai bisnis
• Membantu menganalisa akar masalah

Proses utama ITSM meliputi 5 point yaitu Problem, Asset, Change, Incident, Availability, Service Level, Project dan Knowledge.

Manajemen Masalah : Memungkinkan organisasi untuk melakukan analisis akar penyebab satu atau lebih.

Manajemen Aset : Memberikan visibilitas lengkap atas semua aset TI organisasi.

Manajemen Perubahan : Memberikan model perubahan untuk melakukan perubahan besar dalam infrastruktur TI.

Manajemen Insiden : Memungkinan organisasi untuk menangkap respons awal terhadap suatu insiden atau permintaan layanan oleh pelanggan.

Manajemen Ketersediaan : Membantu organisasi untuk mengoptimalkan kemampuan layanan TInya.

Service Level : Membantu mempertahankan tingkat komitmen tertentu ketika memberikan layanan IT. 

Manajemen Proyek : Membantu melakukan penambahan baru pada infrastruktur TI secara tertib.

Manajemen Pengetahuan : Membantu organisasi untuk membuat gudang solusi untuk masalah yang diketahui.

ITSM memiliki 5 fokus area yaitu : Users (End user), Service (Komponen infrastruktur), Quality (memecahkan masalah secara efisien dan efektif), Budget (mendapatkan yang terbaik sesuai dengan penentuan biaya TI oleh perusahaan), Business (menjalankan fungsi perusahaan untuk mencapai tujuan)

Proses Manajemen 

Service Strategy

• strategy management
• service portofolio management
• financial management
• demand and capacity management
• business relationship management

Service Design

• design coordination
• service catalog management
• risk management
• service level management
• accessibility management
• continuity management
• data security
• compliance
• architecture management
• supplier management

Service Transition

• change management
• project management
• IT knowledge management
• IT asset management
• patch management
• problem management
• deployment management

Service Operation

• incident management 
• issue management
• technical management

Continual Service Improvement

• service review
• process evaluation
• management of initiative